Conquistando um cliente ou fazendo amigos?
Sem dúvida uma das máximas do comércio é: o cliente tem sempre a razão.
Não compactuo completamente com isso, mas quando “vendemos” algo para alguém e esse “cliente” tem alguma reclamação o mínimo que devemos fazer é ouvi-lo para (tentar) entende-lo.
A história
Quando comprei a minha Fat ela veio com as ponteiras do escape da marca Custumer, e já apresentavam alguns pontos de ferrugem mas achei que bastava um polimento com uma cera fina que eles sairiam. E de fato alguns pontos sumiram, não como eu gostaria, e o pior ainda, com o passar do tempo a ferrugem aumentou bastante em uma velocidade acima do normal.
Conversando com o Nata (ex-dono da moto) ele disse que as ponteiras tinham sido compradas em Campinas na American Garage, e tinham garantia de 1 ano, mas não lembrava ao certo quando ocorrera a compra.
O pretexto 1 – Problema em dobro
Pois bem, foi com esse pretexto (vou escrever sobre PRETEXTOS mais para frente), saí para motocar em um Sábado de manhã afim de tentar resolver o meu problema do escape enferrujando.
Chegando lá (American Garage), dei de cara com uma loja e oficina bem montadas com um atendimento muito especial e fui de logo pensando: “Finalmente achei uma oficina para cuidar da minha moto daqui para frente”. Mas ledo engano pois assim que coloquei o problema na mesa veio a primeira torcida de nariz, e na sequência a confirmação que estava fora da garantia a ‘distantes’ dois meses e nada poderiam fazer, a menos que eu quisesse comprar um escape novo a módicos 950 dinheiros.
_ Poxa dois meses e o escapamento quase derretendo de ferrugem e vocês não podem fazer nada?
_ NÃO.
_ Não tem como dar um novo banho de cromo nele?
_ NÃO.
_ Nem ver se o fabricante tem interesse nisso?
_ NÃO.
_ Nem fazer uma troca, eu pago a diferenca?
_ NÃO.
Segundo o dono da American Garage, o estrago no cromo do escape se deu devido aos maus tratos que a moto sofreu, pois, segundo ele, a moto era lavada com uso excessivo de “solupan”.
Ok, até aí eu sabia pois isso é percebido também em outros pontos da moto, mas e eu como fico nisso? Como vamos resolver isso?
A American Garage nem seguer pensou em como me ajudar, pelo contrário, jogou minha moto no lixo, tomou Activia com Johnnie Walker. Conclusão: o meu rosto para eles verem novamente, só se for no facebook.
O pretexto 2 – Ganho triplo
O mundo girou até que em um outro Sábado, eu lavando a moto, resolvi ligar para o fabricante, a Custumer e fui atendido por um cara muito educado que após cinco minutos ouvindo minha história disse: “Está afim de andar de moto agora?” (11h do Sábado) e completando…_Corre para cá que eu vou trocar a peça porque você não vai ficar andando por aí com um produto meu desse jeito.
Terminei de secar a moto e saí feito louco com um baita “pretexto” para andar de moto.
Cheguei lá 1 e meia da tarde, e saí quase 3 horas depois.
O Sid, dono da Custumer, era mecânico da Stock Car e fanático por motos, aí aliou a paixão com o conhecimento e hoje produz acessórios para motos sempre na busca da melhor qualidade aliado a um bom design, acabamento e tecnologia. A conclusão dele, foi a mesma da American Garage, aplicação de solupan e falta de enxágue o suficiente para remover totalmente o produto, mas a reação ao problema foi completamente oposta.
Mesmo eu “estando errado” devido aos danos ao escape terem sidos causados por mau uso, fui ouvido pelo fabricante, e ele não perdeu dinheiro com o escape mas sim ganhou a confiança de mais um cliente, e eu saí ganhando 3 coisas:
– Uma motocada deliciosa em um Sábado ensolarado
– Um conjunto de ponteiras novas com um som mais encorpado
– E o melhor: mais um amigo das Duas Rodas.
é isso
Abraços
Seo Craudio
cultura de privada 